1. Responsabilidades Principais

Gestão de Tickets: Registrar, classificar e priorizar todos os incidentes e requisições no sistema de ITSM (ex: GLPI, TOPdesk, etc), garantindo a precisão das informações e logs detalhados. Resolução em Primeiro Nível (FCR): Buscar a resolução imediata na primeira interação. Suporte a Hardware e Software: Prestar suporte a desktops, notebooks, impressoras, periféricos e sistemas operacionais (Windows), além de pacotes de produtividade (ex: Microsoft 365). Gestão de Acessos (Onboarding/Offboarding): Criar, modificar ou revogar acessos a sistemas e plataformas corporativas, seguindo as políticas de segurança da informação. Escalonamento: Direcionar chamados não resolvidos para as equipes de N2 ou fornecedores externos, documentando todas as tratativas prévias realizadas (evitando o "Efeito Ping-Pong").

2. Conhecimentos Técnicos e Fundamentos de Infraestrutura

Para realizar o troubleshooting de forma assertiva antes de escalar um ticket, o N1 deve entender e dominar as seguintes bases técnicas:

Active Directory (AD) e Gestão de Identidade: Desbloqueio de contas e redefinição de senhas. Criação de usuários e movimentação entre Unidades Organizacionais (OUs). Gerenciamento básico de grupos de segurança e listas de distribuição. Entendimento do impacto de GPOs (Group Policy Objects) no ambiente do usuário (ex: forçar atualização de políticas locais com gpupdate /force). Fundamentos de Redes (TCP/IP): Entendimento da pilha TCP/IP e capacidade de diferenciar problemas de rede local (LAN) e internet (WAN). Uso de comandos de diagnóstico via prompt (CMD/PowerShell) para validarconectividade: ping, tracert, ipconfig /release e /renew. Resolução de problemas básicos de DNS (uso do nslookup e ipconfig /flushdns). Diferenciação entre endereçamento IP estático e dinâmico (DHCP). Conectividade e Acesso Remoto: Configuração e suporte a clientes de VPN corporativa (identificação de falhas de autenticação ou rota). Suporte básico a conectividade Wi-Fi (esquecer rede, reconfigurar credenciais, análise de sinal). Mapeamento de unidades de rede e impressoras compartilhadas.

3. Habilidades Comportamentais (Soft Skills)

Empatia e Paciência: Capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e acalmar usuários em situações de estresse. Comunicação Clara: Escrita técnica estruturada para documentação em tickets e comunicação verbal assertiva. Senso de Urgência: Habilidade de identificar rapidamente quando um problema individual é, na verdade, um Incidente Crítico (P1) que afeta toda a operação. Foco em Documentação: Hábito de consultar e atualizar bases de conhecimento continuamente.