Liderar a operação de crescimento da base de clientes, garantindo que os times de CSM (Scale) e KAM (Prime) atuem de forma integrada, orientada a resultado e com uso estrutural de automação e agentes de IA.O Head de CS é a voz do cliente no pilar de crescimento, garantindo que a expansão de receita aconteça porque o cliente está evoluindo de verdade, não porque foi pressionado a comprar mais. Quando a expansão é sustentada por valor real, ela se mantém. Quando não é, vira churn no trimestre seguinte.É responsável por garantir que a carteira gere receita previsível e crescente, NRR acima de 100%, pipeline de expansão saudável e churn controlado. Atua como arquiteto do modelo de crescimento, não como CSM ou KAM individual.

Liderar e desenvolver os times de CSM Scale e KAM Prime, garantindo clareza de escopo, autonomia calibrada e foco em resultados.Definir e evoluir o modelo de atuação de CS e KAM, cadências, playbooks de expansão, frameworks de QBR e critérios de segmentação.Garantir que o pipeline de expansão seja construído de forma consistente e previsível, com forecast acurado.Acompanhar métricas de carteira (NRR, churn, expansão, uso) com profundidade, identificando padrões e riscos antes que virem crise.Atuar diretamente em negociações complexas, renovações estratégicas, risco de churn em contas de alto valor.Traduzir a realidade da base de clientes para as áreas internas, quando o time de produto planeja, quando o comercial posiciona, quando a engenharia prioriza, a perspectiva do cliente que o Head traz precisa estar na mesa.Garantir que o time utilize dados, automação e agentes de IA como parte nativa do trabalho. O Head modela esse comportamento.Construir a interface entre Grow e os demais pilares (Run, Serviços, Ops), garantindo que problemas operacionais não comprometam a relação estratégica.Atuar em parceria com Comercial e Produto, garantindo visão 360° do cliente e influenciando roadmap.Definir e acompanhar metas individuais e coletivas, garantindo accountability e desenvolvimento.