Garantir uma operação eficiente, previsível e consistente, liderando os times de Onboarding e Suporte como um sistema integrado, assegurando qualidade na experiência do cliente e sustentação do valor entregue.O Head de Suporte e Onboarding é responsável por representar a voz do cliente dentro da operação, garantindo que cada interação, seja um ticket ou um onboarding, seja tratada com rigor, consistência e foco em resultado.Seu papel não é atuar na execução direta, mas estruturar, evoluir e sustentar a operação, assegurando que ela funcione com qualidade, velocidade e escala. A operação deve ser resiliente, padronizada e independente de indivíduos.Quando bem estruturada, a operação fortalece a confiança do cliente e sustenta crescimento. Quando falha, impacta diretamente retenção, expansão e reputação.

Estruturar operação de suporte e onboarding, garantindo processos replicáveis e de alta qualidade.Definir SLA e fluxos de escalonamento, priorização e atendimento.Garantir qualidade e redução de reabertura, reabertura é o indicador mais honesto da operação.Atuar em causa raiz, não basta resolver rápido, precisa resolver de verdade.Evoluir operação continuamente, ajustando processos com base em dados e feedback.Garantir alinhamento com uso de automação e agentes de IA, o Head modela essa cultura no time.Liderar e desenvolver os times de Implantação e Suporte (N1 e N2), garantindo clareza de escopo e foco em resolução.Traduzir padrões de chamados e fricções de onboarding em insumos para produto e engenharia, o que o cliente sofre na operação precisa virar melhoria na plataforma, não apenas processo de contorno.Garantir capacidade operacional, dimensionamento, fila, cobertura de plantão, com previsibilidade.Construir a interface entre Run e os demais pilares (Grow, Serviços, Ops).